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关于作者
杰伊·贝尔(Jay Baer)是第7代企业家,是《纽约时报》(New York Times)最畅销的6本书作者,创立了5家价值数百万美元的公司。Jay是Convince & Convert的总裁,这是一家帮助公司和组织获得和留住更多客户的战略咨询公司。作为职业演讲名人堂(Professional Speaking Hall of Fame)的新近入选者,他还是一位狂热的龙舌兰酒收藏家和认证烧烤裁判。

为您的客户提供一些事情要讨论

jbaer.
新会员 - 1级
1 1 1847年

本周通过您的购买提供快速的精神扫描。从那瓶炎热的酱汁,你在杂货店拿到那个酒店你被预订的那个酒店,我愿意打赌,这是一个常见的线程让你拔出你的钱包。

当我的公司在过去夏天调查超过1000人时,我们发现五分之一的购买直接地由口口引起的,91%的企业对企业(B2B)购买影响口口相传。

作为消费者,我们正在寻找安全的赌注。我们倾向于购买我们之前购买的东西或我们的朋友和影响者的网络推荐。

这对任何人来说都不新鲜。

然而,很多公司都留下了口碑营销,达到了机会。您可能有数字战略,内容战略,社会战略,危机策略,招聘策略 - 但您可能没有的一个策略是口碑策略。

什么是口碑策略?

大多数公司认为,如果客户有一个相当不错的体验,他们会谈论他们,但这不是人类工作的方式。我们必须给予一些可以谈论的东西,一些可以激发我们分享经验的东西。

像一个cookie。

你有没有留在希尔顿的DoubleTree?每个留在那里的人都有一个饼干。这是一天的75,000饼干,DoubleTree正在发出。当我公司对DoubleTree客户进行调查时,我们发现34%的人在过去的30天内向其他人讲述了这个饼干的故事。

算一下:每天75000块饼干中的34%意味着大约每天22500次有人讲述了饼干的故事。

(另一方面,你最后一次看到逸林的广告是什么时候?)

DoubleTree饼干是一个“谈话触发器”,我把它定义为在您的业务运营中,客户注意到并讨论的一个战略性的、有意的差异化因素。

使用“谈话触发器”来激发谈话并不是真正意义上的营销。我们可以称之为口碑营销,但Talk Trigger更像是口碑运营。结果是,你的客户成为你品牌的志愿者营销人员。

这里是如何使它工作。

谈话触发真相1:同样是蹩脚的

我看到当今企业所犯的一个错误是,假设人们的能力能创造对话。如果我们只是经营一项“好的业务”,那么我们的客户应该讲述我们的故事,对吗?

问题是他们根本就不知道。没有人会说:“让我告诉你我刚刚经历过的完美的经验。”这是一个可怕的故事。

当体验平均时,它将逐渐消失在我们周围非常繁忙的景观。要创建一个引发嘴巴营销词的谈话触发器,您需要超越。

谈话触发真相2:有五种方法可以推动口口

让您的客户免费礼物 - 像Doubletree一样 - 是一个谈话触发器。但这不是唯一一个。

我们确定了五个不同的谈话触发器,每个争论都有自己的挑战和潜力:

  • 可谈的同情:以更多的温暖和人性对待您的客户,而不是他们期望
  • 可交谈的有用性:提供比客户期望的更多的效用
  • 健谈的慷慨:交付更多的超出客户的预期
  • 可节目的速度:比客户所期望更响应
  • 可说的态度:只是一点点不同的超出客户的预期

没有理由在这些领域中的每一个都不能超过期望。但要创建对话,你必须至少在至少一个方面这样做。

谈话触发真相3:它不一定是奢侈的

芝士蛋糕工厂的菜单长达5,940字。他们制作了一个鸡脑袋,令人难以置信的85种不同的方式。这是他们的谈话触发器,它不能被盗,因为没有其他餐馆会做出大的菜单所需的事情。

但“谈话触发”并不一定要奢侈才能有效。

以Dialpad的UberConference为例。如果你曾经参加过电话会议,你可能对等待音乐有意见。UberConference知道这一点,所以他们的首席执行官写了一段搞笑的暂停音乐,保证人们会谈论它。

这是一次性的运营决定,可以作为谈话触发器才能到来。

谈话触发真相4:它必须值得对话

最糟糕的方法是集思广益,列出一些想法,然后由内部委员会挑选一些。如果真那么简单,你早就有一个了。相反,你必须获得客户的反馈,了解他们对你业务运作的每一步的期望。因为当你知道他们想要什么,你就知道他们预计;这就是谈话引发生命的地方。

一旦你想出五个或六名候选人的触发器,测试似乎最可行和可谈的那个。为您的客户群(一个特定产品的客户,在一个位置,一周中的一天),并测试谈话触发,直到大约一百名客户经历过它。

然后,调查测试组与这三个问题:

  1. 你有没有告诉任何人以来,你有你的最后一经验吗?
  2. 如果有,你是怎么告诉他们的?(开放式问题。)
  3. 你提到了这些事情吗?(给他们一个六个属性的列表,其中一个是谈话触发器。)

如果你在测试组中有20%或更高的交谈率,那么你就知道当你将其扩展到整个公司时,你就有了一个交谈触发器。

谈话触发真相5:您的整个公司需要在船上

为了工作,Talk Trigger必须始终如一地执行。每个顾客都可以使用Talk Trigger——不仅仅是你最好的顾客,不仅仅是在女士之夜,不仅仅是在你的生日。

因此,谈话触发器要求公司中的每个人都在船上。某种公司对某些公司来说,这就是为什么谈话触发器通常更容易进行小型和中型企业来执行的原因。对于较大的公司,我们经常推荐一个新的谈话触发器的分阶段推出,就像你可能做软件更新一样。

谈论谈话触发器,疯狂成功并不简单。但它也是让您的业务所做的最重要的事情之一。

是时候停止在事故中做口碑营销,并开始发出口腔话语。我们对希望自己的客户分享您的故事来说太重要了。

我们给他们点话题吧。

1评论
chasermino
新会员 - 1级

这也是我寻找手机的东西。他们太酷了