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新冠肺炎疫情的爆发将在线互动提升到了一个新的水平，世界各地的组织都迫切寻求改善客户和员工的数字体验的方法。尽管商务旅行变得越来越复杂，但美国航空公司(American Airlines)仍优先考虑采用无摩擦的流程，使一切都以客户为中心。
通过预测商务旅行者的需求，并为他们提供可用的服务，对于那些随时准备改变和保持灵活性的人来说，现在比以往任何时候都更容易了。此外，福祉方面的改善使员工感到受到重视，尤其是当他们恢复出差并开始思考大流行后时代时。
数字产品管理和经验总监Anshuman Singh美国航空公司，与SAP Concur价值体验组总监Jeanne Dion分享了他们如何在全球疫情中提供无缝、安全的在线预订体验。
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聪明、简单、以客户为中心
改变商务旅行的预订体验是一项艰巨的任务，需要考虑的方面太多了。为了消除摩擦，“有一个我们一直遵守的准则，那就是努力把客户放在核心位置，”辛格说。
为了最大限度地利用有限的预算和资源，企业可以帮助商务旅行者在预订过程的每一个接触点包括所有可用的功能。这种设置简化了员工的旅行体验，并提高了跨部门的效率。辛格说:“如果你已经有了这种聪明的感觉，你知道自己可以支配什么，那么你唯一需要做的决定就是你是否真的想要继续做下去。”
“你不需要花时间去想其他事情，”他补充道，“我认为这种简单易用的程度会推动更多的应用。”
指尖无摩擦
虽然预订体验让商务旅行者更容易更改航班、升级到不同的座位或选择其他附加服务，但他们所选择的一切都在公司既定的参数范围内。辛格说:“如果不符合注意义务，或者不能确保顾客真的可以这样做，这就不是公司政策的一部分。”“最终，这不是我们想要创造的体验或摩擦。”
从管理的角度来看，这种无缝设置还有其他好处。组织范围内的经验采用对于花费可见性，以及控制和遵从性尤其相关。
正如辛格所说:“这都是关于有限的资源或时间，你可以支配的。”
更好的旅行的新基准
随着世界慢慢开放，员工和组织都对工作和健康有了新的看法。随着在家工作和混合工作的趋势迅速发展，员工可能会从公司总部所在的城市以外的地方开始他们的旅行。辛格指出:“这要求我们以(在)大流行前时代不必考虑的方式来考虑我们的业务。”
这种转变刺激了新的创新，有助于增加灵活性，为旅行者创造安全感。辛格指出，使用生物识别技术扫描图像和减少携带护照的需求可能是进一步简化旅行体验的另一项进步。他也很高兴公司现在所走的道路能让顾客在旅途中生活得更轻松。
“一线希望是，”他指出，“它帮助我们加快和推动了大量创新，让客户受益，让他们轻松。”
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